SK텔레콤 CRM사례

목차

1. SK텔레콤의 기업소개

2. DBM구축 배경

3. DBM 활용(Segment Marketing, Scoring)

4. CRM(e-CRM)발전방향

●sk텔레콤의 태동

?1984년 - 한국이동통신서비스 주식회사로 출발

?1994년 - sk그룹 최대주주로 참여하면서 공기업형태 탈피

?1995년 - 이동통신부문과 무선호출부문탈피 가입자증가, 매출액증가

?1996년 - 국내 최초 미국 뉴욕증시 NYSE상장

?1997년 - (주)한국이동통신에서 sk텔레콤으로 사명 변경, 국제기업으로써 변모꾀함

●고객중심경영(경영철학)

People, Process, Product의 세가지의 혁신방안

1.People 혁신은 구성원들이 자발적으로 실천력을 발휘하는 것을 말한다.

2.Process의 혁신은 고객을 직접 대하는 부서와 그 부서를 지원하는 부서원 모두에게 중요한 의미를 지닌다.

3.Product 혁신의 목표는 고객이 체감하는 수준까지 품질을 향상 시키는 것을 말한다.

●DBM시스템 구축 배경 및 과정

-1997년 당시, sk텔레콤은 이동전화 및 호출산업을 근간으로 하고 있었으나, 기본적으로 고객에 대한 이해 및 분석이 많이 결여 되어 있었음.

-원인

?경쟁구도가 심화되지 않은 무선 통신 시장환경

?신규고객 유치 및 시장점유율 확대에 초점/기존고객에 대한 마케팅 간과

?정보기술(IT)환경 미비

■고객의 프로필 정보, 통화 정보 등 고객관련데이터 영업 전산시스템 내 존재하여 데이터 분석시 많은 시간(2주)소요

●DBM구축 및 활용 과정

●DBM를 통한 20대 고객집단의 특성분석

●Segment Marketing 변화고정

●고객 Scoring 활용과정

                   2000년                                  2001                                 현재

?DBM기반의 RPMS를 활용

SK텔레콤에서는 고객의 미납관리를 위해서 RPMS글 개발하여 활용하였다. RPMS는 고객의 신용도를 파악하여 이를 토대로 차별적인 미납관리를 하는 시스템이다. 이미 기존에 가입된 고객으로부터 얻어진 DBM를 토대로 하여 고객의 수미납의 특성을 파악하고, 이에 따라 고객의 신용도를 계산해 나갔다.

이렇게 파악해 낸 고객 신용도를 기반으로 당시에 매출액에 대한 기여도가 적고, 잦은 미납으로 통화 요금의 회수에 따른 비용이 많이 드는 비우량 고객층을 선별하여 이들을 축소하는 이른바 Demarketing전략을 구사함.

?DBM의 바탕으로 한 Scoring System은 결국 ARPU(Average Revenue Per User)의 증대를 가져옴으로써 우량 고객층 비율을 증가 시켰다.-ARPU란 가입자당 평균 사용료를 말하는 것으로, ARPU의 증대는 결국 휴대폰을 많이 사용하는 우량 고객층의 비율이 증가하였고 결국 고개 구조가 우량고객 중심으로 재편되는 것을 의미하는 것이다.

?Sk텔레콤은 서비스에 대해 Open시켜 고객들로 하여금 자긍심을 고취하고, 고객유형별 서비스의 차별화를 꾀하고 있으며, 무엇보다도 고객의 욕구를 파악하여 그에 적절한 마케팅전략을 구사함으로써 고객에 대한 만족도를 향상 시켜 나가는 전락을 구사했다,

먼저 우수(VIP)고객의 욕구 파악을 하고 고객을 관리를 어떻게 하느냐가 문제이지만, 결국 VIP고객층에 대해서는 단순히 Segment 마케팅을 통한 관리보다는 기존 DBM에 담겨진 고객정