생산운영관리

(서비스 수요.공급,서비스설계 요약)

서비스 수요 공급관리

1. 수요와 공급 관리 문제의 배경: 서비스는 재고가 없다. 서비스의 수요와 공급이 일치하지   않을 시 기업은 손해.

(보관이 어려운 이유 : 초과수요,수요가 최대가용능력,수요가 최적가용능력,초과공급)

1) 수요가 최대가용능력 초과 : 잠재적 고객에 대한 서비스 수용불가

2) 수요가 효과적 가용능력과 일치 : 고품질서비스 제공,고객대기시간 줄어듬

3) 서비스 공급능력이 수요를 초과 : 인적자원의 사기저하,서비스 품질 낮아짐

4) 수요가 최대가용능력과 일치 : 고객대기시간 지연, 서비스 질 저하

2. 수요관리 전략 : 조직의 서비스 수요에 대한 과도한 변동을 피할수 없으므로 수요관리전략을 통해 주기적 변동상황을 줄일수 있다.

1) 수요분할 : 수요의 다양한 범주 이해. 전략적으로 분리, 바람직한 관리를 얻을수 있음.

2) 서비스 다양화/보완적 상품 개발 : 서비스 능력을 일정기간 주기적으로 시간별에 ek라  그 성격을 달리하여 다양하게 제공하는 것. 가격으로 수요조절이 힘들 때 보완적 서비스개발로 새로운 수요 창출.

3) 서비스 제공시간대와 장소의 조절

   서비스제공의 시간,공간적 제약에서 벗어날 필요가 있다.

  (시간적 제약에서 벗어난 예:24시간 편의점,심야극장, 공간적 제약에서 벗어난 예 : 이동식 도서관,출장요리)

4) 가격 차별화 전략 : 서비스 수요가 피크일 때 고가정책으로 수익성 향상,수요부족시에는 저가정책으로 수요증가. (성수기,비수기의 수요 평균화)

5) 커뮤니케이션 증대 : 서비스를 이용하기에 가장 편한 시간과 장소에 대한 정보 제공.

6) 수요의 재고화 전략 - 예약시스템 : 서비스는 공급의 재고화가 어려우므로 서비스 기업은 수요를 재고화하려는 노력을 활발히 하고 있음                                        (예약제도)

3. 공급관리전략

   1) 기존가용능력의 확장:서비스의 공급능력을 일시적으로 수요에 맞게 확장

    *시간의 확장 : 인력의 확장,시설의 확장,장비의 확장,조정가능한 공급능력의 개발)

   2) 파트타임직원 활용

   3) 공급시설 및 장비의 공유화

   4) 성수기를 대비한 보수

   5) 직원에게 다양한 직무훈련을 시킴

   6) 고객참여의 증대 (셀프서비스)

4. 수익관리 : 고정된 능력을 다양한 시장분할을 통해 가능한 수요에 맞춤으로서 이익 극대화

  1) 상대적으로 고정화된 능력

  2) 시장분할능력

  3) 소멸성 재고 ( 대기고객제도를 통해 소멸된 재고 최소화)

  4) 예약제도의 조정

  5) 수요변동(수요증가가 낮은 기간의 경우 능력활용 증대,수요증가가 높은 기간일 경우 수익률 증가)

서비스 설계

1. 서비스 특징 : 무형성, 소멸성, 비분리성(동시성), 가변성

2. 서비스 전략의 의미 : 1)고객에 대한 대우, 2)서비스 전달의 신속과 편의 3)서비스의 가격

                       4)서비스의 다양성 5)서비스의 수반되는 또는 핵심재화 품질

                       6)서비스를 구성하는 기술의 유일성

3. 서비스 전략을 정의하는 방법

  1)고객의 편의를 우선으로 2)제공할 가치를 표현하는 방법

4. 서비스 전략의 요건 : 고객 경쟁기업, 서비스컨셉, 운영전략, 서비스 제공시스템

5. 고객접촉도 = 고객이 시스템내에 머무는 시간 / 서비스 창출에 소요되는 총시간 X 100%

6. 서비스 전달시스템

   1) 기술 : 자동화의 정도, 장비, 수직적 통합의 정도

   2) 공정흐름 : 서비스의 생산절차

   3) 공정유형 : 고객접촉정도

   4) 입지와 크기

   5) 노동력,숙련도,조직의 유형

7. 서비스 설계의 샐호운 접근법

   1) 생산라인적 접근법 : 서비스를 표준화,서비스공정을 제공, 공급과 같은 맥락/

                       서비스를 보다 효율적으로 전달하자는 개념.

   2)셀프서비스 접근법 : 서비스의 생산에 고객이 보다 큰 역홀을 담당하게 함으로써 써비스공정을  향상시킬수 있다는 개념.