종합적 품질경영(TQM)

*고객은 제품과 서비스의 품질을 어떻게 인식하는가?

*품질이 경쟁우위에 미치는 영향은?

*TQM을 위한 품질문화란?

*품질불량으로 방생하는 비용에는 어떠한 것들이 있는가?

*품질개선과 향상을 위한 대표적인 품질경영활동은?

*품질경영 대가들의 품질철학은?

*Malcolm Baldridge Quality Award란?

*ISO 인증제도란?

  -·TQM Wheel

    ?세 가지 원칙 : 고객만족(customer satisfaction), 종업원 참여(employee involvement),

                    지속적 향상(continuous improvement)

    ?TQM을 통한 품질향상활동 : 벤치마킹, 제품 및 서비스 설계, 공정설계, 구매, 의사결정 도구

  -TQM 정의 : 품질을 중심으로 하는 모든 구성원의 참여와 고객만족을 통한 장기적 성공지향을     기본으로 하며, 그리고 조직의 모든 구성원과 사회에 이익을 제공하는 조직의 경영적 접근       (ISO 용어설명). 즉, 종합적 품질경영이란 최고경영자의 리더십 아래 품질을 최우선과제로 하고      고객만족을 통한 기업의 장기적인 성공은 물론 기업과 사회 전체의 이익에 기여하기 위해      경영활동 전반에 걸쳐 모든 구성원의 참여와 총체적 수단을 활용하는 전략적인 경영방식.

■ 고객 지향적 품질 : 경영철학

  -경쟁우선순위로서 품질의 중요성

  -품질에 대한 고객의 기대와 생산능력사이의 간격을 좁히는 것이 중요

▶품질 정의

*고객은 제품과 서비스의 품질을 어떻게 인식하는가?

  -품질에 대한 생산자 정의

    ?quality of design

    ?quality of conformance or manufacturing

  -고객 지향적 품질 정의

    ?일반적 정의 : 고객의 기대에 맞추거나 고객의 기대를 초과하는 것

    ?품질은 고객의 마음속에서 다차원적 속성을 가지고 있음

    ?conformance to specification : 광고에서 알려진 성능과 일치여부 등

    ?value : 고객이 지불하려는 가격 = 고객이 의도하는 목표달성정도(고객이 느끼는 가치)

    ?fitness for use : 의도한 목적을 얼마나 잘 수행하는가를 의미 (appearance, style,

      durability, reliability etc....)

    ?support

    ?psychological impressions

▶Quality as a competitive weapon

  -고객의 생활방식과 가치관의 변화 ⇒ 고객의 품질에 대한 인식의 변화

  -사업의 성공은 고객의 기대를 경영자가 얼마나 정확하게 인식하고, 고객의 기대와 경영능력     사이의 차이를 얼마나 좁힐 수 있느냐에 달려 있음

  -품질이 원가우위나 차별화우위 추구에 미치는 영향

  -고품질이 시장점유율과 수익률을 증가시키는 전략적 무기

■ 종업원 참여(employee involvement)

*품질향상과정에 종업원이 어떻게 참여할 수 있는가?

▶문화의 변화

  -문화 변화는 최고경영자에 의해서 동기부여되어야 함

  -고객 지향 회사(customer-driven company)/moment of truth

  -품질은 전체조직, 특히 제품이나 서비스를 실제로 만들어 내는 작업자 모두가 책임을 져야함

  -모든 사람이 품질의 전반적인 개선에 공헌해야 함

  -TQM을 위한 문화개발

    ?external customer

    ?internal customer

    ?quality at the source/line stop

▶개인 개발

  -품질향상을 위해서는 작업자의 다양한 skill 필요

  -job training program(cross-train)

▶보상과 유인

■ 지속적 향상(continuous improvement)

  -kaizen

    ?benchmarking of excellent practices

    ?종업원들에게 공정에 대한 주인의식 고취

    ?바탕 철학 : 어떠한 공정이든 개선이 가능, 이를 위해 해야 할 일은 현장과 가장 가까운 곳의        일에 연관된 사람이 가장 잘 알고 있음 ⇒ 종업원 참여가 중요

    ?큰 문제가 발생하기 전에 사전조치를 취하자는 것

  -지속적 개선의 착수

  -문제해결 절차 : Deming wheel

    ?plan, do, check, act(PDCA)

  -부가가치를 창출하지 않는 활동은 낭비이며 따라서 제거되어야 함

■ 품질비용

*품질불량으로 발생하는 비용에는 어떤 것들이 있는가?

  -열악한 품질 때문에 발생하는 비용: 20 ~ 30% 추정

▶예방비용

▶평가비용

  -품질문제를 확인하고 평가하는데 드는 비용

▶내부실패비용

  -수율 손실(yield loss)/scrap

  -재작업비용(rework cost)

▶외부실패비용

  -고객에게 넘겨진 후 제품이나 서비스의 잘못으로 발생한 비용

    ?시장점유율 상실

    ?보증서비스(warranty)

    ?소송비용(litigation cot)/product liability

▶내·외부 실패의 hidden costs

■ TQM을 통한 품질향상(품질경영활동)

▶벤치마킹

  -기업은 전세계적으로 격심한 경쟁에서 살아남을 수 있는 경쟁력을 갖추기 위해서 최일류

   (best-in-class)의 실무를 파악하는 벤치마킹이 절대 필요

  -정의 : 어떤 조직의 운영이나 내부적 프로세스를 산업 내부적으로나 외부적으로 최일류의 성과를     내는 조직의 그것들과 비교하고 측정하는 프로세스. 즉, 어느 특정분야에서 우수한 상대를     표적삼아 자기기업과의 성과차이를 분석하고, 이를 극복하기 위해 그들의 뛰어난 운영이나     프로세스를 배우고 이를 향상시켜 성공비결을 찾아내는 부단히 자기혁신을 추구하는 기법.

  -기본적 4단계 : planning, analysis, integration, action

  -유형

    ?competitive benchmarking

    ?functional    〃

    ?internal      〃

▶제품 및 서비스 설계

  -제품설계변경과 품질문제

  -고품질 및 경쟁력의 추가적인 시간 및 비용과의 상충관계

  -다꾸지의 품질공학(제품 및 공정 설계)

▶공정설계

  -품질문제의 해결을 위해 새로운 기계장비의 도입 여부

  -동시공학이 설계자와 생산관리자가 초기단계에 생산요구와 공정능력을 동시화할 수 있음

  -공정관리와 제조품질관리(5장)

▶QFD(quality function deployment)

  -고객의 요구를 제품과 서비스의 개발 및 생산의 각 단계에 적합한 기술적 요건으로 전환하는 수단

  -품질기능전개 단계: 고객의 요구 → 기술적(설계) 특성(제품계획) → 부품의 특성(부품설계)

   → 주요공정의 특성(공정계획) → 생산계획 및 통제방법(생산계획)

  -제품설계과정에 고객의 요구를 반영한 품질도표를 이용하면서 창안

  -house of quality : 6가지 질문

   1)고객의 소리 : 고객은 무엇을 필요로 하고 원하는가?

   2)경쟁 분석 : 경쟁자에 비해 우리는 고객에게 얼마나 잘 하고 있는가?

   3)엔지니어의 소리 : 고객의 욕구와 연관된 기술적 측정치는 무엇인가?

   4)상관관계 : 고객의 소리와 엔지니어의 소리간의 관계는?

   5)기술적 비교 : 경쟁자와 비교할 때 우리 제품 및 서비스의 성능은 어떠한가?

   6)trade-offs : 잠재적인 기술적 상충관계는 무엇인가?

  -품질의 집은 품질개선 목적을 위한 기능부서간의 의사소통을 촉진하는 것임

▶구매 고려사항(공급자 품질관리)

  -결점이 없는 부품을 구매하기 위하여 공급자와 함께 작업

  -구매부서, 엔지니어링, 품질관리 및 다른 부서간에 의사소통이 잘되어야 함

▶품질향상 도구

  -품질향상 분야를 찾아내기 위하여 자료를 조직화하고 표현하는 7가지 도구(tools)

    ?checklist : 제품 및 서비스의 품질과 관련된 특정 속성이 발생하는 빈도를 기록(ex., 질량, 지름)

    ?histogram(도수분포표) : 연속 척도로 측정된 자료 요약

    ?bar chart

    ?Pareto chart : 80-20 rule/ 소수의 핵심적인 요인을 찾아내는 방법

    ?scatter diagram(산점도, 산포도):

    ?cause-and-effect, fishbone, Ishikawa diagram

    ?graphs

■ 품질 탁월성을 위한 처방

▶Deming : 품질은 경영자의 책임

  -품질향상을 위한 5단계 연쇄반응

  -품질향상 철학 14가지

▶Juran : 품질의 삼위일체(quality trilogy)

  -80% 이상의 불량이 경영진이 통제할 수 있는 요인에 의해서 야기됨

  -trilogy

    ?quality planning : 품질수준과 신뢰성 결정, 제품설계와 서비스 설계의 공정설계와 연결

    ?control : 표준과 비교하고 차이를 줄이기 위한 행동

    ?improvement : 개선의 습관화/ 지속적 향상, 실천경영, 훈련 이 품질의 탁월성을 결정

▶Crosby : quality is free.

  -불량의 숨겨진 비용

  -무결점 목표

이 게시물을...