- 최고 세일즈맨들이 들려주는 8가지 성공 법칙 -
러버트 L. 슈크 지음/최기철 옮김
미래의창/200 1년/3 13쪽/8,000원
▣ 저자 러버트 L. 슈크
스스로 뛰어난 세일즈맨이기도 했던 저자는 세일즈와 관련하여 『완벽한 세일즈 프리젠테이션 - 10명의 최고의 세일즈맨』등의 저서가 있으며, 슈크 어소시에이티즈(Shook Associates)와 아메리칸 이그젝큐티브 생명보험사(American Executive Life Insurance Company)의 설립자이자 CEO를 역임했다.
▣ 역자 최기철
1957년에 태어나 한국외국어대학교 통역대학원을 졸업하고, 고려대학교 경영대학원에서 마케팅을 수학하였다. 서울특별시 의전통역관, 문화방송 동시통역사, 안양대학교 겸임교수 등을 거쳐 현재는 배화여대에 출강하며 통역사, 번역사로 활동중이다. 번역서로는『21세기 쇼크』등이 있다.
▣ S ho rt S umma ry
흔히들 세일즈맨 하면 실력이 없거나 전문성이 떨어지거나 하고 싶은 일이 있어도 할 수 있는 실력이안되니까 마지못해 그 일을 하는 사람 정도로 인식한다. 더군다나, 사무실 책상에 앉아 하루종일 내근을 하거나, 전문직에 종사하는 사람들은 '세일즈'를 한다는 것을 상상도 못한다. 세일즈를 '남'들의 이야기라고만 생각하는 것이다. 그러나 비즈니스의 모든 면면을 따지고 보면 세일즈 아닌 것이 없다. 그것은 물건이나 서비스를 파는 것뿐만 아니라 결국 다른 사람들이 나를 믿도록 만들어, 내가 권하는모든 것을 받아들이도록 만드는 행위이다.
이 책은 우리가 흔히 생각하는 자동차, 보험, 화장품, 컴퓨터, 전자제품 등을 파는 전형적인 세일즈맨에서 증권 중개인, 부동산 중개인, 호텔 매니저, 저술인, 연예인 매니저, 보석상, 건축가까지 참으로 다양한 세일즈맨들을 소개하고 있다. 이들의 이야기는 모두 다르지만 거기에는 공통된 메시지가 있다.
즉 세일즈는 모든 비즈니스의 시발점이자 가장 핵심이라는 것이다. 이들은 세일즈를 두려워하지 않았으며 그것을 무기로 마침내 정상에 오른 사람들이다. 우리에게도 낯익은 조 지라드와 지그 지글러, 미국 대통령 후보까지 올랐던 정열적인 사업가 로스 페로, 포시즌즈 호텔 회장, 티파니 보석상 사장, 마이옷 호텔 영업총수 등 기라성 같은 기업가들의 잊을 수 없는 세일즈 경험담이 담겨 있다.
▣ 차례
1. 할 수 있다는 믿음을 가져라
2. 처음 만남을 잘 가져라
3. 나를 믿게 만들어라
4. 창의적으로 사고하라
5. 고객의 문제를 해결하라
6. 고객에게 긴박감을 주어라
7. 반드시 거래를 성사시켜라
8. 사후 서비스를 철저히 하라

모든 비즈니스는 세일즈에서 시작된다
- 최고 세일즈맨들이 들려주는 8가지 성공 법칙 -
러버트 L. 슈크 지음/최기철 옮김

1. 할 수 있다는 믿음을 가져라
장님이 된 치과 의사 - 제리 허멜
나는 현재 사우스웨스턴 사의 사장으로 있으면서, 여름방학 동안 자유계약 외판원으로 소비자들에게교육관련 책자를 직접 판매하는 수많은 대학생들과 함께 일하고 있다. 사실 나도 1960년대에 대학을다니면서 이와 같은 책 외판을 해서 학업을 마칠 수 있었다. 1855년부터 시작된 사우스웨스턴 사의여름방학의 한 프로그램과 관련하여 수많은 일화들이 있지만 내가 가장 들려주고 싶은 이야기는 워싱턴주 출신의 젊은 치의대생이었던 짐 베이커에 관한 것이다.
1980년 당시 스물 네 살이었던 짐은 4천여 명이 넘는 전국 세일즈맨 중에서 2위 자리를 지키고 있었다. 그는 가을에 오하이오 치의학과 대학원에 입학할 예정이었으며 여름 내내 텍사스 주에서 열심히책을 팔았다. 그는 성과에 큰 자부심을 가지고 있었다. 지난 12주 동안 계속하여 최고 세일즈맨들만들어갈 수 있는 프레지던트 클럽에 들었고, 가장 수입이 많았던 주에는 오늘날 화폐 가치로 환산해서3,600달러를 벌기도 했다.
짐은 열세 살 때부터 치과 의사가 되는 것이 꿈이었으며, 대학원 진학 후에도 여름방학이면 언제나우리 회사에서 일했는데도 불구하고 대학원을 졸업할 때 그의 평균 학점은 4.0이었다. 이후 짐은 오하이오 주 맨스필드에서 병원을 개업해서 날로 번성하고 있었다. 그러던 1986년 어느 날 눈에 자꾸 진물이 나서 레이저 치료를 받았는데, 15년간 당뇨병 치료제인 인슐린을 투여한 탓에 부작용이 생겨 그해 말에는 완전히 시력을 잃고 말았다. 그건 정말 비극이었다. 10년 동안 힘든 과정에서도 열심히 공부해서 꿈에 그리던 개업을 했는데 1년도 지나지 않아 장님이 되다니...
시력이 점차 나빠지면서 짐은 앞으로 무엇을 할지 고민했다. 짐은 이렇게 말했다. 학창시절 여름방학 동안 책을 팔고 다니면서, 무슨 문제가 생기면 그것을 해결하기 위해 최선을 다하고 앞으로 나아가야 한다는 것을 배웠습니다. 세일즈를 하면서 나는 사람의 태도가 얼마나 중요한가를 깨달았지요. 그리고 이제 장님이 된다는 것이 어쩔 수 없는 현실이라는 것도 깨달았습니다. 그때 내 나이 서른이었는데 만약 남은 인생에 대해 스스로 처량하게 생각했더라면 아주 비참한 생을 살았을 겁니다.
짐은 내슈빌에 있는 칼 로버츠 박사에게 연락했다. 칼은 사우스웨스턴사의 직업 알선 부문을 이끌고 있었는데, 대학생 세일즈맨들이 학업을 끝마친 후 안정적인 일자리를 얻을 수 있도록 해주기 위해 설립된 리쿠르팅 회사였다. 칼은 그가 학창 시절 사우스웨스턴사에서 놀라운 성과를 거두었다는 사실을 상기시키면서 다음과 같이 이야기했다. 제리, 우리가 하는 직업 상담이 전화로 이루어지는 거니까 짐이 이 일을 한다고 해서 안될 것은 없을 것 같아요.
짐은 칼의 제의를 수락했고 1987년부터 내슈빌 본사의 직원으로 일했다. 오늘날 짐 베이커 박사는 직업알선 부문의 공인 컨설턴트로 일하고 있다. 그는 일자리에 대한 문의를 해오는 많은 젊은 학생들을 인터뷰하고 상담에 응해 준다. 사우스웨스턴의 최고 리쿠르트인 짐의 사무실은 각종 세일즈 상장으로 벽이 도배되어 있다. 짐이 치과 학비를 벌기 위해 책을 팔러 돌아다닐 때는 그 일이 오늘날의 그를 있게 해줄 거라고는 생각도 못했다. 하지만 그때의 열정적인 세일즈를 통해 장애를 만났을 때 어떻게해야 하는지를 배웠고, 거기에서 배운 것들이 인생살이에까지 큰 도움을 준 것이다.

2 . 처음 만남을 잘 가져라
겉모습으로 고객을 판단하지 말라 - 에비 할리데이 부동산업을 처음 시작했을 때 나는 절대 고객에 대해 편견을 가져서는 안 된다는 것을 배웠다.

1950년대에 나는 할 앤더슨 밑에서 일했는데, 그는 메이플라워 이스테이트를 개발한 댈러스 출신의 건축업자였다. 그는 그 전에는 아무도 하지 않았던 일을 최초로 시도한 사람이었다. 그러니까 그 당시 10만 달러짜리 주택을 특정 구매인도 없는 상태에서 팔릴 것을 예상하고 먼저 지은 것이다. 그 주택들은 현재 가격으로 치면 아마 70- 80만 달러 정도는 될 것이다.
하루는 내가 모델 하우스에서 일하고 있는데 여기저기가 찌그러진 자동차 한 대가 나타나더니 초라한 모습의 노부부가 문으로 걸어 들어왔다. 내가 따뜻한 인사말로 그들을 맞아들이면서 할을 봤더니 그는 구석에서 그 사람들 때문에 괜한 시간 낭비하지 말라. 는 눈짓을 보냈다.
하지만 원래 성격상 무례를 용서치 못했던 나는 그 노부부를 친절히 맞았고, 다른 손님들에게 하는것과 똑같이 정중하게 대했다. 내가 시간 낭비를 하고 있다고 느꼈는지 할은 그만 발끈해서 나가 버렸다. 그들은 집안 구석구석의 화려함에 넋을 잃은 듯했다. 무엇보다도 12피트 높이의 천장에 그들은 압도당했다. 한 번도 그런 호화 주택을 본 적이 없는 것이 확실했다. 나는 그렇게 감탄을 연발하는 사람들에게 집 구경을 시켜 주는 것이 싫지 않았다. 네 번째 목욕실을 보고 나서 남편이 한숨을 쉬며 말했다. 욕실이 네 개가 있는 집이라니...
집을 구석구석 살펴본 다음 우리는 다시 거실로 돌아왔다. 잠시 우리 둘이서만 얘기 좀 하면 안 될까요? 할아버지가 점잖게 물어 왔다. 나는 그들만 거실에 남겨두고 부엌 쪽으로 나왔다. 5분쯤 후에 할머니가 나를 불렀다. 됐어요. 들어와도 돼요. 내가 거실로 들어가자 할아버지는 이렇게 물었다. 미스할리데이, 이 집이 10만 달러라고 했지요? 그의 얼굴에 어렴풋한 미소가 흘렀다.
그는 코트 주머니에 손을 넣더니 너덜너덜해진 봉투 하나를 꺼냈다. 그리고 계단에 앉아 차곡차곡 돈을 세는 것이었다. 그 당시에는 그런 큰돈을 가지고 다니는 마약 거래상도 없었는데 말이다. 알고 보니 그 할아버지는 댈러스의 어느 유명한 호텔 레스토랑의 급사장이었는데, 수년 동안 팁으로 받은 돈을 쓰지 않고 모으면서 알뜰한 생활을 해온 것이었다. 얼마 후 할이 돌아오자 나는 그에게 서명한 계약서를 보여주었다. 돈이 든 봉투를 들여다보던 그는 거의 기절할 듯이 놀랐다.

3 . 나를 믿게 만들어라
세일즈의 반은 고객의 말을 들어주는 것 - 조 지라드
몇 해 전에 한 남자 고객이 전시장에 들른 적이 있었는데, 그 일은 내게 큰 가르침을 주었다. 약 30분정도 그와 얘기를 하면서 나는 그가 차를 살 거라는 확신이 들었다. 이제 남은 일은 주문서를 쓰는 것뿐이었다. 내 사무실로 걸어가면서 그는 미시간 대학에 다니는 자기 아들 자랑을 했다. 우리 아들은 의사가 될 거라네, 조. 정말 훌륭하군요. 나는 건성으로 대답하면서 눈으로는 동료들이 복도에서 농담을 주고받는 모습을 쫓았다. 조, 내 아들은 정말 똑똑해. 아주 어릴 때부터 알아봤다니까. 성적도 과에서 일등이지. 그럼 학교를 졸업하면 무슨 일을 할 계획인가요? 이봐, 조, 미시간 대학에서 의사가 되기 위한 공부를 하고 있다고 좀 전에 말하지 않았나? 대단하군요. 그러면서 그의 얼굴을 본 순간, 나는 그가 나를 쳐다보는 눈길에서 뭔가 좋지 않은 분위기를 느꼈다.
다음날 아침 그의 사무실에 전화를 걸었다. 조 지라드입니다. 오늘 다시 오셔서 차를 구입하시지요. 그러자 그가 말했다. 이봐요, 잘난 양반! 차는 다른 사람에게서 벌써 샀수다. 침묵이 흐른 뒤 그가 말했다. 조, 자네는 내 말을 듣지 않았네. 내 아들이 의사가 될 거라는 사실이 자네에게는 중요하지 않았을지도 모르지. 하지만 이것만은 알아두게. 다른 사람이 뭐가 싫고 뭐가 좋다고 얘기할 때는 그걸 흘려듣지 말고 아주 성심을 다해 들어야 한다네.
그의 말을 듣자마자 나는 내가 얼마나 큰 잘못을 했는지를 깨달았다. 나는 죄송하다는 말과 함께 다음과 같이 부탁했다. 앞으로 언젠가 다시 오셔서 제가 손님의 이야기를 잘 들어주는 사람이라는 것을 입증할 수 있는 기회를 주신다면 고맙겠습니다. 물론 어제 제가 저지른 잘못이 있기 때문에 손님이 다시 오지 않으신다 해도 절대 원망하지 않겠습니다.
그로부터 3년 후, 그 손님은 내게 다시 왔으며 나는 그에게 성심을 다해 차를 팔았다. 그는 그의 동료들 수십 명을 나에게 보내주었고, 그들 역시 내게서 차를 샀다. 그리고후 나는 의사가 된 그의 아들 지미한테도 차를 팔았다. 이 일은 나에게 큰 교훈을 남겼다. 그날 이후부터 나는 고객이 말할 때 한눈파는 일이 절대로 없었다. 나는 손님들이 말하는 것을 열심히 귀담아 들으려고 노력했다.

4 . 창의적으로 사고하라
기찻길 옆의 집을 팔아라 - 톰 홉킨스
1960년대 중반, 내가 주택 분양을 대행해 주겠노라고 한 부동산 개발회사 사장에게 전화를 걸었을 당시 나는 부동산업에 대한 경험이 그리 많은 편이 아니었다. 그 즈음 그 회사는 로스앤젤레스 북서쪽 시미밸리에 대단위 주택 단지를 건설했다. 몇 년이 지나는 동안 18채를 제외한 나머지 집은 전부 팔려 나갔다. 그 18채의 집들은 전부 로잘리 거리에 있었는데, 팔리지 않는 데는 이유가 있었다. 이 집들에서부터 불과 7,8미터 떨어진 곳에 철길이 나 있었고, 하루에 세 번씩 이 철길을 따라 기차가 지나갔던 것이다.
개발회사 사장은 집을 팔아 주겠다는 나의 제안을 이전에 이미 여러 차례 거절한 상태였다. 몇 달 후 비버리힐스를 지나는 길에 나는 언제 한번 만나자는 약속이라도 해볼 요량으로 그의 사무실에 들렀다. 그런데 놀랍게도 그는 당장이라도 이야기를 좀 하자는 것이었다. 그는 그때까지도 팔리지 않고 남아 있는 집 18채를 팔기 위해 필사적으로 애쓰고 있었다. 그가 말하길, 당신은 나더러 집값을 내려서 팔아치우라고 하겠지? 당신네 중개인들은 다 그렇게 말하니 말이오. 나는 그 반대로 집값을 올려 한달 안에 다 팔아치우겠다고 약속했다.

그리고 다음과 같이 제안했다. 중개인이 빈집을 팔 때면 집을 사려고 하는 사람을 아무 때나 데리고가서 보여 주지 않습니까? 우리는 그렇게 하지 않는 겁니다. 집을 보고자 하는 사람을 단체로, 그것도 정확히 기차가 지나가는 시간에 보여 주는 겁니다. 당신 미쳤소? 그 망할 놈의 기차 때문에 집들이안 팔리고 있단 말이오. 나는 침착하게 대답했다. 제 말씀을 끝까지 들어보십시오. 집을 오전 10시와 오후 3시에만 보여주겠다고 해서 우선 사람들의 호기심을 자극하는 겁니다. 그리고 모델하우스 앞에다 이 집에는 뭔가 특별한 것이 있습니다. 직접 확인하십시오하고 써 붙이는 겁니다. 그 다음으로는 집값을 250달러씩 올리는 겁니다. 그리고는 그 돈으로 집집마다 컬러 TV를 넣어 주십시오. 당시에 컬러 TV를 갖는다는 건 대단한 일이었다. 며칠 뒤에 나는 집을 사고자 하는 사람들을 문간에서 맞았다. 그리고 이렇게 말했다. 조용히 해보시고 무슨 소리가 나는지 말씀해 주십시오. 에어컨소리 밖에 안 나는데요? 누군가가 이렇게 말했다. 내 질문에 사람들이 의아한 표정을 짓는 것은 당연했다. 그렇지요. 에어컨 소리밖에 안 들립니다. 그렇지만 제가 일부러 묻지 않았다면 여러분은 모르셨을 겁니다. 그건 여러분이 에어컨 소리에는 익숙해져서 신경이 안 쓰이신다는 뜻입니다.
그리고 나서 거실로 안내해 간 다음 컬러 TV를 가리켰다. 여기를 보십시오. 이 주택 건설업자가 여러분에게 컬러 TV를 제공해 드립니다. 거기에는 그럴 만한 이유가 있습니다. 여러분이 이 집에서 살게되면 하루에 90초씩 세 번 익숙해져야 할 소리가 있기 때문입니다. 아마도 여러분은 쉽게 적응이 되실 겁니다. 그리고는 TV를 켜서 볼륨을 정상으로 맞추어 놓았다. 잠시 후 사람들은 90초 동안 기차가덜커덩거리며 지나가는 소리를 들을 수 있었다. 여러분, 기차는 하루에 세 번 90초씩 이 집 옆을 스쳐갑니다. 하루 24시간 가운데 4분 30초입니다. 스스로에게 물어보십시오. 곧 익숙해질 별것도 아닌 소음 때문에 최신식 컬러 TV까지 갖춘 이 멋진 집을 포기할 것인가를.
그로부터 3주 후, 18채 모두 매매 계약이 이루어졌다.

5 . 고객에게 긴박감을 주어라 한 분께만 드립니다 - 존 커벨
오래 전 내가 제록스의 영업사원으로 있을 때 동료였던 짐의 일을 해결해 준 적이 있다. 짐은 그 해에 판매실적이 아주 좋아서 연말에 회사에서 수여하는 프레지던트 클럽상을 수상하는 데 필요한 실적에 거의 근접해 있었다. 이 상은 제록스사의 영업사원이 누릴 수 있는 최고의 영광이었기 때문에 짐은 마지막 목표를 채우지 못할까 봐 불안해했다. 그래서 우리 영업팀은 그 해의 마지막 남은 이틀동안 짐을 도와주기로 했다. 우리는 두 사람이 한 조가 되어 지역을 할당했다. 그러나 둘째 날 오후내내 노력했는데도 불구하고 딱 한 건의 계약이 모자랐다. 동료들은 안타까워하며 짐을 위로했다.
그때 내가 제지하며 말했다. 잠깐만! 20분만 기다리게. 나는 신참을 데리고 밖으로 나갔다. 지금은문을 연 데도 별로 없으니 아무 데나 한 곳 찍어 보게. 신참은 건너편 약국을 가리켰다. 나는 약국으로 들어가며 신참에게 내가 시키는 대로만 하라고 말했다. 나는 가방에서 줄자를 꺼내 들고 이곳 저곳을 재어 보다가 고개를 갸웃거리고 다시 재고는 하는 동작을 반복했다. 약사가 나를 의식하고 쳐다 볼 때까지 나는 그 동작을 되풀이했다.
이보세요. 약사가 나와 말을 걸었다. 그러나 나는 그 일에 온 신경을 빼앗긴 듯 그를 못 본체하고

자로 재는 행동을 계속하며 신참에게 말했다. 그래, 공간은 있는데 과연 이 약국이 맞을까? 약사가 또 끼어 들었다. 지금 무슨 말씀들 하시는 겁니까? 나를 그를 향해 돌아서며 말했다. 저는 제록스사의 영업사원 존 커벨입니다. 저희 회사는 이 근처의 상점 가운데 하나를 선정해 복사기를 설치하려고 합니다. 물론 그렇게 하면 모든 상점들이 다 반기겠지만 저희 회사로서는 가장 큰 이익을 안겨줄 수 있는 상점을 골라야 하지요. 상점이 정해지면 몇 푼 안 되는 돈을 담보금으로 복사기를 빌려 드리는 형식을 취합니다. 그러면 그 상점에서는 사람들에게 복사료를 받고 복사를 해주면 되지요.
약사는 이 근처를 통행하는 사람이 많다고 자신하며 자기 약국이 적격이라고 안달했다. 나는 대답했다. 글쎄요, 저는 확신이 안 서네요. 아 확실하다니까요. 우리 약국에 손님이 얼마나 많은 줄 아시오? 좋습니다. 그럼 일단 시험삼아 복사기를 갖다놓기로 하죠. 나는 주저하면서 또 덧붙였다. 여기는 아닐 것 같은데... 약사는 자신만만하게 말했다. 두고 보시오!
10분 뒤 우리는 주문계약서를 들고 식당으로 갔고, 짐은 그 해 프레지던트 클럽상을 수상했다.

6 . 반드시 거래를 성사시켜라
인내는 쓰지만 그 열매는 달다 - 로스 페로
1957년에 나는 세일즈맨으로 IBM에 입사했다. 판매 실적에 따라 수당을 받게 되어 있었으므로, 젊은 가장이었던 나는 마음을 단단히 먹고 일을 시작했다. 내가 담당한 지역에서 가장 유망한 잠재고객은 사우스 웨스턴 생명보험사였는데, 나보다 앞서 수많은 IBM 세일즈맨들이 나서 보았지만 헛수고였다.
IBM 세일즈맨들이 얼마나 자주 그 회사를 찾아갔었는지 수위에게 IBM 세일즈맨은 절대 출입을 금지시키라는 공식 명령이 내려졌을 정도였다.
나는 이 말을 듣고는 반드시 판매를 하고야 말겠다는 오기가 생겼다. 몇 번의 시도 끝에 수위를 통과하고 사장인 랠프 우드를 제외하고는 모두의 마음을 움직이는 데 성공했다. 그는 나를 만나주지도 않으려 했다. 궁리 끝에 연수 과정 때 들었던 이야기가 생각났다. IBM은 세일즈맨들을 적극적으로 지원한다. 누구든 필요한 사람이 있으면 말만 하라. 그래서 나는 댈러스 지역 판매 책임자인 헨리 웬들러를 찾아가서 도움을 청했다. 웬들러는 데이터 프로세싱 사장인 질 존스를 추천해줬다. 결국 질 존스와 나는 우드를 만나게 됐다. 그 전에 나는 며칠 동안 밤을 새워 해당 보험사와 보험업계에 대한 자료들을 공부했다.
그러나 우리의 설명이 우드에게 별 효과가 없다는 것을 느낄 수 있었다. 나는 우드에게 말했다. 우드씨, 오늘 저의 회사 상사를 이 자리에 모신 것은 언제 어느 때라도 최선을 다해 서비스를 제공하겠다는 말을 이 두 분이 보증해 주실 거라는 뜻에서입니다. 그렇게 해서 사우스 웨스턴을 우리 IBM의 고객 가운데서도 남들에게 내세울 수 있는 시범 케이스로 만들려고 하는 것입니다.
그러나 이 말도 별 감동을 주지 못한 것 같았다. 밖으로 나왔을 때 존스는 나에게 다른 고객을 찾아 보는 게 좋을 것 같다고 말했다. 그 면담 이후 우드가 나에 관해 물었다는 것을 나중에야 알았다. 내가 보험업계와 사우스 웨스턴에 관해 공부한 것이 그 회사 사장에게는 깊은 인상을 주었던 것 같다.
몇 주일 후 우드는 나와의 만남을 허락했다.

결국 우드를 처음 만나고 한달 반이 지나서 나는 그에게 계약서 양식을 줄 수 있었다. 그러나 그는 서명을 하기 전에 내용을 한 군데 수정해야 할 것 같다고 말했다. 당시 IBM은 계약서상의 내용을 수정하지 않기로 유명했는데 우드는 그걸 알고 있었다. 그런데 내용을 듣고 보니 별 심각한 내용이 아니었다. 나는 IBM 본사의 법률문제 담당 부서에 전화를 걸어 계약 내용을 바꿀 수 있게 조치한 다음,우드에게 수정된 계약서를 보여줬다.
우드가 수정된 내용을 읽는 동안 나는 그의 서명이 들어갈 서류와 펜을 책상에 펼쳐놓았다. 그 계약은 모두가 만족스러운 것이었다. 몇 년 후 나는 EDS라는 회사를 시작하게 되었고, 그를 만나게 되면 그는 늘 따뜻이 나를 맞아주며 이렇게 농담하곤 했다. 페로, 자네 아직 안 망했나?

7 . 사후 서비스를 철저히 하라
고객 하나는 빙산의 일각과 같다 - 리처드 루이시
고객을 찾아 돌아다니던 어느 날 나는 한 부인을 방문했는데, 그녀는 일렉트로럭스 제품을 3대나 구입한 사람이었다. 그녀가 말했다. 나는 일렉트로럭스를 아주 좋아한답니다. 선풍기가 2층에 한 대, 아래층에 또 한 대 있고, 청소기도 있어요.
그런데 그녀는 자기에게 물건을 판 영업사원이 그 후로는 한 번도 안 와보았다고 불평을 했다. 이것은 내 세일즈 철학과는 상반되는 태도였다. 나는 고객과 끊임없는 유대를 맺는 것이 중요하다고 믿는다. 내가 고객의 집을 방문하면 빠뜨리지 않고 하는 것이 네 가지 있다.
① 언제나 신제품을 구경시켜 준다
② 내 이름과 전화번호가 적힌 스티커를 우리 제품과 고객의 전화번호부에 붙여 준다
③ 세 명의 잠재고객을 소개받는다
④ 네 달에 한 번은 반드시 연락하거나 찾아간다
기왕 왔으니 가지고 계신 저희 제품들을 점검해 드리죠. 그녀는 나를 집안으로 안내했고, 나는 청소기를 분해해 깨끗이 닦고 조립해 주었다. 그리고 나서 청소기에 내 스티커를 붙이며 말했다. 고장이나거나 소모품이 필요하시면 언제든 전화하세요. 그녀는 고마워 어쩔 줄을 몰라했다. 나는 또 습관적으로 이렇게 말했다. 기왕에 왔으니 신제품 청소기를 좀 보여드리겠습니다.
나는 그녀가 꼭 무엇을 사주기를 바라는 것은 아니었지만 신제품 하나 하나에 대해 설명을 했다. 어마나, 너무 맘에 들어요. 그러더니 그녀는 물었다. 돈을 조금 더 내고 신형하고 구형을 바꿀 수 있나요? 결국 나는 교환으로 제품 두 대를 팔았다. 그녀는 이웃집 사람 세 명과 친척 세 명을 소개해 주었는데, 그들도 모두 나에게서 물건을 샀다. 게다가 자기가 다니는 교회에서 열심히 활동하는 그녀는 교회 사람들의 명단을 내게 건네주었다. 한 집 문을 두드린 것이 결국 그 뒤 6개월 동안 기대하지 않았던 50대의 판매 실적을 올리는 결과를 낳았다.